Har kunden alltid rätt? Verkligen inte, det finns det forskning på. Här är expertens råd för hur du kan tackla  kniviga kundrelationer.

Nöjda kunder är A och O för salongen, samtidigt kan många frisörer vittna om problem i vissa kundrelationer. Något som också visat sig i forskning.

– Kunder är själva orsaken till att företag existerar men de kan inte alltid få som de vill. Det finns en tendens i samhället att vi sätter kunder på en piedestal. Många lär sig att utnyttja situationen, säger Nicklas Salomonson, biträdande professor och docent i företagsekonomi vid Högskolan i Borås.

Tillsammans med Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet, har Niklas gjort studien ”Att jobba med jobbiga kunder”. Den bygger på drygt 30 djupintervjuer och 3 000 enkätsvar från personer verksamma inom detaljhandeln.

Besvärliga kunder visade sig vara ett vanligt förekommande problem: Kunder som försöker luras genom att lämna tillbaka varor de använt eller som vet att de egentligen inte kan få pengarna tillbaka men kör det kortet ändå. Kunder som agerar nonchalant, oartigt, kommer med orimliga krav eller vägrar att betala. Kunder som stökar ner, kränker verbalt, svär, trakasserar andra kunder, eller till och med tar till hot och våld.

Problemet visade sig vara spritt mellan olika typer av kunder. Vem som helst kunde bete sig illa.

– Visst är det viktigt att bemöta kunder med respekt och göra allt för att hjälpa dem. Samtidigt ska ni på salongen kunna förvänta er att bemötas med respekt i er yrkesroll, konstaterar Nicklas.

Vi reder ut: 5 vanliga frågetecken kring kundrelationer

1. Hur förebygger man problem med kunder?

Var noggrann vid konsultationen, råder Nicklas Salomonsson. Berätta tydligt vad som är möjligt och hur resultatet kan förväntas bli. Är det svårt att säga säkert, vid till exempel färgning, så var ärlig med det.

– Efter en behandling brukar frisören hålla upp en spegel och fråga om det ser bra ut. Det blir ett sätt att låta kunden besiktiga det som utförts och bekräfta att han eller hon är nöjd, säger Nicklas.

2. Vad gör man om kunden klagar och det är uppenbart att den bara har ångrat sig?

Har du varit tydlig innan så hänvisa till det som ni kom överens om, och att kunden sade att den var nöjd efteråt. Sedan, påpekar Nicklas, gäller det att hålla en bra dialog.

3. Hur håller man en bra dialog med kunden?

Behåll lugnet och se kunden som människa i första hand och kund i andra hand, råder Nicklas. Sätt dig in i kundens situation, spegla kundens känslor och visa att du förstår att den är upprörd.

– Var snabb, respektfull, professionell, artig och ta tag i problemen direkt – hänvisa inte vidare. Informera kunden vad som ska göras och hur lång tid det kan tänkas ta. Be också om ursäkt direkt om det är något som orsakats av företaget, säger Nicklas.

Det är också bra att involvera kunden, speciellt om känslorna svallar, enligt Nicklas. Säg till exempel: ”Okej, jag ser att du är upprörd, jag blir glad om vi kan jobba tillsammans för att lösa det här”.

– Sedan är det inte säkert att kunden får hjälp eller kompensation i slutändan men det lugnar ner situationen, säger Nicklas.

4. Måste man ge kompensation?

Gör en bedömning vid varje enskilt tillfälle. Även om du inte har fel – är det värt att göra ett undantag?

– Forskning visar att kunder kan bli mer nöjda efter ett så kallat ”service recovery” jämfört med om det inte uppstått något problem från början, säger Nicklas.

Alltså, fundera på om en kompensation är en rimlig kostnad för att skapa en regelbundet återkommande kund.

– Det behöver inte vara pengar, utan kanske en produkt? Och, står man på sig och inte erbjuder ersättning gäller det verkligen att hålla en bra dialog, säger Nicklas.

5. Om kunden går ut och klagar i sociala medier då?

Gå snabbt in och beskriv salongens sida av historien, råder Nicklas. Men sök inte konflikt och låt det inte märkas om du är upprörd.

– Det gäller att inte slänga mer bränsle på brasan, utan svara tydligt, konkret och sakligt. Be gärna kunden ta kontakt med er igen ”så kan vi se vad vi kan göra” och lämna ett telefonnummer. Och så bryter man där, oavsett om kunden svarar igen. Då kan andra se att ni agerar proffsigt och förstå att det finns fler sidor av historien, säger Nicklas.