Kunder som är missnöjda med en klippning kan välja att anmäla företaget till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Men vad betyder en anmälan? Och behöver man vara rädd för ARN? Vi reder ut vad som gäller!

TEXT Karin Janson

Missa inte föreläsningen med ARN i Frisörföretagarnas Expertforum på Highlights Experience den 21/9! Läs mer här – och se till att säkra din biljett till Highlights nu om du inte redan gjort det!

 
Att kunden klagar känns inte kul för någon, att bli anmäld till ARN är ännu värre. Men vi börjar med några lugnande besked:

  • De flesta frisör­ärenden hos ARN slutar med att konsumentens krav avslås, och bevisbördan för att det är fel på frisörtjänsten ligger normalt hos kunden.
  • I de fall där ARN ger bifall till konsumen­ten finns inte något lagkrav på att följa ARN:s rekommendationer, och man riskerar inga eko­nomiska påföljder om man inte gör det – men däremot finns en risk att bli omskriven i media och hamna på svarta listan hos Råd & Rön.
  • Det kostar inget att få en tvist prövad av ARN men det är bara konsumenten som kan skicka in en anmälan

– En vanlig missuppfattning är att vi all­tid står på konsumentens sida, men vi är en opartisk instans som ska vara till nytta både för kunden och för företaget, säger Felix Ekman, beredningsjurist på ARN.

Felix Ekman betonar att ARN finns till för båda parter – både konsumenten och företaget.

– ARN kan vara en möjlighet för en frisör­ företagare som kanske har en missnöjd kund som man inte kommer överens med. Då kan man säga att “du kan vända dig till ARN för att få ditt ärende prövat”. Om man vill visa lite goodwill kan man också säga att “vi kommer att följa ARN:s rekommendation”.

Vad händer om man som frisörföretaga­re blir anmäld till ARN?

1) För att kunna göra en anmälan måste kunden först klaga direkt hos företaget. I många fall löser sig ärendet i det stadiet.

2) Annars är det första som händer hos ARN att beredningsjuristen tittar på om anmälan uppfyller ARN:s formella krav. Konsumenten måste ha ett bestämt ekonomiskt krav som måste överstiga en värdegräns på 500 kronor för frisörärenden.

3) Uppfyller anmälan kraven skickas den till frisörföretagaren för svar. ARN ber då om en inställning från företaget. Det finns tre alternativ:

  1. Jag bestrider hela kravet.
  2. Jag går med på att betala en del av beloppet.
  3. Jag går med på hela kravet.

Företagaren får också bemöta de omständig­heter som anmälaren framför.

– Ett råd vi brukar ge är att man ska försöka hålla sig saklig och inte använda känslomässiga argument. Jag förstår om det kan vara mycket känslor inblandade men det bästa är att beskri­va tydligt hur man bemöter de påståenden som kommer fram i anmälan, säger Felix Ekman.

4) Under handläggningens gång kan det bli ett par vändor med skriftväxling mellan parterna. Bevisbördan för att det är fel på frisörtjänsten ligger normalt hos kunden. Vanlig bevisning kan till exempel vara före­ och efterbilder och kvitton.

5) När skriftväxlingen är klar hålls ett nämnd­sammanträde där fem personer tittar närmare på ärendet. Det är vanligen en ordförande som är en person med bakgrund som domare, två representanter från konsumentorganisationer och två från branschorganisationer, till exem­pel från Frisörföretagarna.

– Representanterna från Frisörföretagarna får inte ha något samröre med den aktuella salongen, de ska vara opartiska. De sitter med för att kunna uttala sig i sakfrågan, till exem­pel om vad ett förväntat resultat på en viss behandling kan vara, säger Felix Ekman.

Vad kan utfallet i ärendet bli?

Utfallet i ärendet kan bli att:
* konsumentens krav avslås, vilket är det vanligaste utfallet i frisörärenden
* konsumenten får delvis bifall för sina ekonomiska anspråk
* konsumenten får fullt bifall.

Beslutet är en rekommendation om hur tvisten ska lösas.
– Det finns inte något lagkrav på att följa våra rekommendationer, säger Felix Ekman.

Vad riskerar man om man inte följer re­kommendationen?

Man riskerar inga ekono­miska påföljder, däremot kan det vara bra att tänka på risken att bli omskriven i media och hamna på svarta listan i tidningen Råd & Rön.

Tänk också på

Som frisör kan det vara bra att veta att man har en skyldighet att avråda kunder som vill göra behandlingar som med största sanno­likhet inte kommer att fungera. Till exempel om en kund vill färga håret i en nyans som är svår att få till för den aktuella hårtypen.

– Om kunden ändå står på sig kan man dokumentera att man har avrått innan man genomför behandlingen. Då kan man till exempel skriva ner på ett papper att kunden vill göra den här behandlingen men jag har av­ rått, och så bådas signaturer. Eller så kan man spela in en liten film på telefonen med kunden, säger Felix Ekman.


Missa inte föreläsningen med ARN i Frisörföretagarnas Expertforum på Highlights Experience:

HIGHLIGHTS EXPERIENCE, STOCKHOLM
LÖRDAG 21/9 13:00, FRISÖRFÖRETAGARNAS EXPERTFORUM

En missnöjd kund… vad kan jag göra?

Har kunden alltid rätt? Felix Ekman från Allmänna reklamationsnämnden reder ut företagets och kundens ansvar kring reklamationer.

Även: Jerry tycker till, Kirunafrisören Jerry Ahlqvist ger sina bästa tips för att undvika missförstånd hos frisören.

Föreläsningen avslutas med en frågepanel.

Läs mer här – och se till att säkra din biljett till Highlights nu om du inte redan gjort det!


Statistik frisörärenden hos ARN

År 2016

Inkomna: 79
Avvisade/Avskrivna: 18
Helt eller delvis bifall: 12
Avslag: 40

År 2017

Inkomna: 116
Avvisade/Avskrivna: 40
Helt eller delvis bifall: 22
Avslag: 52

År 2018

Inkomna: 155
Avvisade/Avskrivna: 49
Helt eller delvis bifall: 19
Avslag: 51
Ännu ej avgjorda: 31