Jag satt på en restaurang häromdagen och märkte hur jag gjorde det igen.
Jämförde servicen.
Inte bara med restaurangen runt hörnet, utan med hur smidigt det var att boka min senaste resa, och känslan när någon verkligen tog sig tid att hjälpa mig i butiken.
Och där någonstans blev det så tydligt:
våra kunder gör exakt samma sak.


Våra kunders förväntningar har förändrats. Inte bara i vår bransch, utan när de väljer och värdesätter alla sina serviceupplevelser. Och för den som vill ligga i framkant behöver vi fortsätta att överträffa våra kunders förväntningar.

Och så fort vi hör ordet överträffa kan benen kännas lite extra tunga.

”Jag gör ju redan så mycket.”

Men att överträffa handlar inte alltid om att göra mer. Ofta räcker det med små, genomtänkta gester för att skapa en upplevelse som kunden bär med sig.

De företag som lyckas bäst idag är de som har hittat sitt sätt att anpassa sig när kundbeteenden förändras. För förändring sker vare sig vi vill det eller inte.

Och visst har vi alla någon gång velat hålla fast vid det som känns tryggt. Det är fullt mänskligt. Men gång på gång landar jag i samma insikt: vi har ett val.

Antingen stretar vi emot.
Eller så väljer vi att dansa med i förändringen.

Utan förändring kan vi inte heller förvänta oss ett annorlunda resultat. Men om vi slutar utvecklas stannar vi inte bara upp. Vi börjar sakta gå bakåt, medan andra anpassar sig snabbare till kundernas nya förväntningar.

Det som en gång kändes som en “extra touch” blir snabbt standard.

Och kanske är den största utmaningen inte att särskilja oss från andra – utan från oss själva. Från det vi har varit, till det vi vill bli.

Våra kunder påverkas av den tid vi lever i. Tempot är högt. Uppmärksamheten splittrad.
Och just därför blir det vi erbjuder i salongen ännu mer värdefullt.

Visst finns det kunder som bara letar efter det billigaste alternativet.
Men min erfarenhet är att de ofta är färre än vi ibland tror.

De flesta vill ha något mer.

Idag längtar kunder efter att bli sedda. På riktigt.
Och efter en upplevelse utöver det vanliga.

Ofta börjar det i det enkla:
att hjälpa din kund med ett behov de ännu inte har satt ord på.

Under mina år i branschen har jag sett många frisörer tveka inför just det.
Att säga vad de faktiskt ser att håret behöver av rädsla för att uppfattas som “pushiga”.

Jag har mött så många som håller tillbaka sina rekommendationer, trots att de vet exakt vad som skulle kunna hjälpa kunden.

Om vi bär med oss inställningen att vi finns här för att hjälpa, behöver vi aldrig oroa oss för att uppfattas som påstridiga.

För vi säljer inte.
Vi rekommenderar – för att vi bryr oss.

Då skapas en relation.

Om vi vill förhöja upplevelsen ytterligare handlar det om att skapa en känsla som kunden bär med sig.
En känsla som stannar kvar och som får kunden att längta tillbaka.

Tittar vi på andra branscher är de ofta modigare här.

Det börjar redan i dörren.

Vad möter kunden?
Ljuset. Ljudet. Tempot. Dofterna. Materialen.

Känslan.

Det handlar inte bara om vad vi gör eller vilket resultat kunden får.
Det handlar om hur vi får dem att känna sig.

Kunden vill känna sig speciell.

Och det är de små detaljerna som gör att kunden berättar för sina vänner om sin upplevelse hos dig.

Ofta räcker det med något litet:

En fråga av omtanke.
En genuin rekommendation.
En extra gest som känns personlig för just din kund.

Det är där lojaliteten stärks.
Det är där försäljningen växer.

Och det är så vi skapar salonger som inte bara hänger med – utan som dansar med förändringen, utvecklas och bygger en lönsamhet som håller över tid.

 

// Anette Svensson
Sverigechef, Greenlips BEAUTY PRO